“新宇，来单子了，玉南桥下游右岸有污水入河，严重影响河道景观，咱俩玉南桥集合，去现场看看……”“好的，苏所，我马上出发。”刚刚迈进北京通州姥姥家门口的张新宇，向屋里喊了一句“姥姥，单位有点事，我下周再来看您。”连鞋都没顾上脱，就急匆匆的往单位赶。像这样的“紧急行动”，对于河湖二所“接诉即办团队”的青年职工来说不算少数，节假日加班也已成为常态。这个团队按照“护水先锋、亲水为民”的支部品牌理念，坚持假日无休，及时解决市民的烦心事、揪心事。
成立专业团队提升办理水平
河湖二所河道管辖永定河引水渠模式口隧洞出口至甘雨桥、京密引水渠昆玉段，河道全长26.95公里，跨石景山、海淀、西城三个区，具有辖区河道长、跨度大、周边小区密集、居住人口众多等特点。随着人民的生活水平的提高，市民对生活环境、生态环境的需求也与日俱增，拨打“12345”市民服务热线成为了老百姓反映诉求的主要渠道。为了快速解决市民反映的问题，河湖二所成立了“接诉即办青年团队”，利用考核倒逼机制，激励青年职工迎难而上，积极主动解决市民身边的烦心事、揪心事，在实践工作中磨砺意志，增长才干，有效解决市民诉求，一次次的行动让热线有了温度，让群众有了感动。
自队伍组建以来，全员坚持假日无休工作模式７＊24小时保持手机畅通，来单两小时与反映人联系核实，三日内向市民反馈办理结果，小小的办公室里，留下了年轻同志们忙碌的身影与日生日落的相伴。
为了进一步提升办理水平，工作团队反复推敲市民反映的诉求，层层剖析，步步深入，不断总结经验，形成接诉即办工作台账，从有一办一到举一反三，加强巡视，提前谋划，化被动响应为主动。在处理的多次污水入河问题中，通过增加巡测频次，及时联动河湖四所启动应急预案等方式，努力实现未诉先办，保证案件能够得到合理的、高质量的回复及处置。
2021年3月20日清晨，接市民热线反映永引渠下游有污水进入河道，严重影响河道景观且伴随恶臭。二所接诉即办人员立即赶赴现场并追根溯源，最终找到污染源头。排污导致玉南桥至白云桥约1.5公里河道2.3万平米水体被粪渣污水覆盖。
为快速消除不良影响，二所迅速启动应急预案，一方面通过增设拦污网拦截粪渣、漂浮物，增加人员船只加强打捞，一方面通过投撒复合酶、净水剂等生物制剂消解水体营养盐，消除水体臭味。经过近7个小时的连续奋战，河道水体基本恢复了正常。
假期无休随时待命
2021年清明节假期，原本是休息踏青的日子，但也正是因为假期的到来，加上气温回暖，河湖周边活动游玩的市民增多，滨河路停车、水面漂浮物、摇蚊等问题增多，12345问题办理单纷至沓来。为了切实解决市民反映的问题，河湖二所接诉即办人员放弃休息时间，加强巡视，多管齐下。要求保洁单位因时制宜，针对春季风大、飞絮等因素加大水面漂浮物打捞力度并增设拦污网；在摇蚊严重区域悬挂粘蚊板，滋生严重区域进行打药。经过整治，市民反映的问题均得到了切实的解决。
接诉即办单主要集中在节假日市民亲水时段。即将到来的五一小长假更是市民集中出游的时间，为给市民提供良好的河湖景观，并保障人身财产安全，二所提前部署提前谋划，通过增派人手、启用全自动打草船、增设拦污网、设置传送带等人工加机械协同作业模式，对永定河引水渠下段、京密引水渠昆玉段水草进行集中打捞、清运；针对河边汉白玉栏杆摇晃、破损问题，第一时间设置警戒线，并上报工程单位进行维修。每一件市民反映的合理诉求，队员们都会立刻核查、迅速解决，不辜负市民对河湖工作的信任以及快速行动的期盼。
架起沟通桥梁 拉近市民距离
颐和园南门冬泳队队长带领冬泳爱好者，为河湖二所送来“福泽民意”奖杯一座，以及亲笔手写感谢信一幅。“谢谢你们的支持和帮助，现在好多人都知道在这儿游泳特方便，环境还好，我们冬泳队伍又扩大了。”
二所负责的水域有着诸多的游泳爱好者，颐和园南如意门就是爱好者们长年游泳的聚集地。接诉即办团队积极转变工作思路，以处朋友的方式与爱好者们建立联系，在保障市民活动自身安全的基础上，进一步降低游泳活动对水环境的影响。疫情期间，团队每天上、下午不间断的到颐和园南门进行防疫宣传、降低人员聚集度，增设太阳能音箱循环播放防疫措施和风险提示，主动了解游泳爱好者和周边居民的需求，调解双方的矛盾和误解，努力为市民提供优质的服务。
民有所呼 我有所应
您有一条新消息……
“新宇，西钓嘉园左岸附近路面很多积水，影响大家出行了。我发了几张照片，你看看。”“好的好的，我们马上去处理。”
“师傅，我们处理完了，您看看照片。”“辛苦了辛苦了，谢谢你们，这下我们出行方便多了。”
为更好的推动“接诉即办”工作，二所与热心市民建立了良好的互动关系，既得到了市民认可、拉近了彼此的距离，更探出了一条居民共建共治共享的新路。现在，许多市民自发成为了维护河湖环境的义务巡查员，这不仅充实了河湖夜间巡视力量，也为二所做好“未诉先办”奠定了基础。
“三心”铸就“三率”100%
为了满足人民日益增长的美好生活需要，二所始终把“接诉即办”作为践行初心使命的着力点，高位推动、整体联动，负责人靠前指挥，回复专员加班加点，以处理好市民热线反映问题为突破口，把服务下沉到百姓身边，不断提升为民服务的“软实力”。
用耐心、细心、决心铸就“三率”100%，确保工作落到实处。专班人员按办理内容分类，专人解答、反馈处理结果，职责范围内事项，力争现场答复办理；不符合现场回复办理条件的，向上级领导汇报后，研究答复办理意见；不属于职责范围内的，认真做好解答工作。切实做到早响应、快解决、治源头、暖答复。
2020年，河湖二所共处理滨河路违停、污水入河、冰场管理、滨河路维修、河灯照明等“接诉即办”问题工单207件，拨打电话时长共计5000余分钟；巡河路整治张贴告知单1000余张，全员巡查河道9万余公里……一串串数字的背后，凝结着“接诉即办团队”的辛勤付出，围着群众转，奔着问题去，水务为民办实事永远在路上。
审度时宜，虑定而动，天下无不可为之事。
“假日无休”仅仅是二所接诉即办工作的一个缩影，为人民服务的初心永远不会变。作为新时代的奋斗者，首都水务人还将以人民为中心，拿出“咬定青山不放松”的气概，保持定力和耐心，踏实奋斗，用自己的行动诠释“为人民服务”的时代内涵和真正价值。